[린 고객개발] 요약 | Chapter 4. 무엇을 배워야 하는가?

인상깊은 내용

가장 큰 위험은 두 가지의 일반적인 오류 중 하나에서 시작된다. 고객이 겪고 있는 문제를 해결하는 데 실패하거나, 문제의 해결책을 고객이 선택할 만큼 매력적으로 만드는 데 실패하는 것이다

 

고객 인터뷰 시 기본 질문

● 오늘 ______을 어떻게 하셨는지 말씀해주십시오.

● ______을 완료하기 위해서 쓰시는 [도구/제품/앱/요령]이 있습니까?

● 만약 마법 지팡이를 휘둘러서 오늘 할 수 없는 일을 아무것이나 할 수 있다면 무엇을 하고 싶으십니까? 실제로 가능한 일인지는 걱정하지 마시고 아무 일이나 말씀하셔도 좋습니다.

● 마지막으로 ____을 하셨을 때, 그 일을 시작하기 직전에 뭘 하고 계셨습니까? 그 일을 마치고 나서는 뭘 하셨습니까?

● _____에 대해서 제가 더 여쭤봤으면 하는 것이 있나요?

 

고객과 대화를 할 때, 나는 고객의 답변과 연결되는 열린 질문을 던진다. 인터뷰 상황에 따라 다르지만 예를 들어 이런 질문들을 할 수 있다.

● 그 프로세스가 어떻게 진행되는지 좀 더 자세히 설명해주시겠습니까?

● 그 결정을 내리는 데 관여하는 사람은 누구인가요?

● 마지막으로 _______을 마치는 데 얼마나 걸렸습니까?

● _______을 살 때 주로 어디로 가시나요?

● 왜 그런 결론을 내리셨는지 여쭤봐도 될까요?

이것들은 질문이라기보다는 맞장구 정도로 생각하라. 고객이 이야기를 계속하도록 하거나 대화의 주제를 약간 바꿀 때도 유용하게 사용할 수 있다. 만약 대화 내용을 적기 바빠서 이런 말을 할 시간이 없다면, 매우 좋은 상황이다. 고객이 계속 이야기하고 있다는 뜻이니까!

 

고객은 자기가 무엇을 원하는지 모른다

고객 각자의 생활환경을 고객 자신만큼 잘 아는 사람은 없다. 하지만 그 경험을 말로 쉽게 풀어낼 수 있는가는 다른 차원의 문제다. 고객은 자신에게 영향을 미치는 문화적·시간적, 자원의 제약사항을 알고 있지 만, 이것들을 자발적으로 이야기하지 않는다.

우리가 한계를 체험한 뒤 여기에 일단 적응하게 되면, 그 한계에 대해 의문을 갖지 않게 되거나 심지어 한계가 있다는 것을 의식하지 못하게 되기도 한다. 그 한계와 제약사항이 원래부터 그런 것이라고 당연시하게 되면 우리는 그 제약사항에 대해 이야기하지 않게 된다. 사회학자들은 이것을 ‘당연시되는 가정’이라고 부른다.

고객은 자신에게 익숙하지만 결과가 의도만큼 좋지는 못한 방법론을 알고 있다. 우리는 자신이 특정한 기술이나 프로세스에 익숙하지 않으면 앞으로 잘 나서지 못한다. 고객이 자신이 사용하는 도구와 프로세스에 능숙하다고 해서 그 작동 원리까지 이해하는 것은 아니다. 도구나 프로세스의 원리를 이해하지 못해도 사용은 능숙하게 할 수 있다.

 

유망고객과 실제 구매하는 고객을 구분할수 있는 객관적 사실과 주관적 사실이 있다.

● 현재 여러분의 고객이 어떻게 행동하고 있는가(고객이 내일 어떻게 행동할지를 예측할 수 있게 해준다)

● 고객의 행동과 선택에 영향을 미치는 제약조건들

● 고객에게 동기를 부여하거나 고객을 좌절시키는 것들

● 여러분의 고객이 어떻게 결정을 내리고, 돈을 쓰고, 가치를 결정하는지

● 고객은 무슨 일을 할 수 있는가?

● 고객이 무슨 일을 할 때 편안함을 느끼는가?(그리고 그 이유는 무엇인가)

● 고객이 어떤 결정을 내리고 있는가?

고객의 현재 행동이 여러분의 경쟁 상대이다. 그들의 현재 행동이 얼마나 효율적 또는 비효율적으로 보이는가는 상관없다. 그것이 고객에게 익숙한 행동이고 효과가 있는 것이다(최소한 어느 정도는).

 

고객에게서 가장 정확한 답을 얻으려면 현재 또는 최근의 구체적인 질문이나 사건을 중심으로 질문을 구성해야 한다.

 

 

요점 정리

• 고객 개발에 사용하는 다섯 개의 기본 질문을 사용해서 고객이 이야기하도록 하라. 그리고 그대답에 대해 더 상세한 내용을 질문하라.

• 열린 질문을 해서 고객들이 표면적인 문제 너머를 생각할 수 있도록 하라.

• 오늘 고객들이 뭘 했는지를 알아내라. 고객의 현재 행동이 여러분의 경쟁상대다.

• 넓은 관점을 얻기 위해서 한 단계 위의 개념을 생각해보라.

• 실제 하는 행동과 하고 싶어 하는 행동에 집중하라.

• “X가 되면 어떻게 할 것 같습니까?”라는 질문 대신 최근 상황에 근거해서 질문을 하라(“지난 번에 ____을 하셨을 때에 대해서 좀 더 말씀해주십시오.” 또는 “지난달에 _____가 몇 번이나 있었습니까?”).

• 고객이 갖고 있을 수도 있는 심리적 장애(문제를 문제로 보지 못하는 것, 문제를 해결할 수 없다고 생각하는 것, 제한된 자원, 고객의 행동을 제한하는 기대)를 인식하고 이런 장애들을 극복하는 데 도움이 되는 질문을 하라.

• 고객이 결정을 내리는 데 관련된 다른 이해관계자들이 있다면 찾아내라(가족, 관리자, 친구 등)