서비스 분석하기 | #01 지그재그

 

본 서비스 분석 내용에는 저의 주관적인 견해가 들어가 있고,

조사 시점에 따라 서비스나 기능이 달라져 있을 수 있으므로 이 점 양해하여 주시면 감사하겠습니다 :) 

 

분석하면서 캡쳐했던 자료와 함께 최대한 명시하고자 하나,

노션에 저의 견해를 작성했던 글들 포스팅으로 먼저 올리고 조금씩 캡쳐사진을 보강해나갈 예정입니다.

혹시 궁금하신 부분이 있다면 댓글 주시면 답변 드리겠습니다!

 

검색을 통해 알게된 정보는 최대한 모든 출처를 명시하려고 노력하였으나,

혹시 명시하지 않은 자료에 대해서 출처 기재를 하지 못한 부분이 있다면 알려주시면 기재하도록 하겠습니다 :)

 

분석에는 다양한 관점이 있으니, 이런 관점으로도 볼 수 있구나, 하고 참고차 봐주시면 감사하겠고,

서로의 성장과 학습을 위한 다양한 피드백도 환영합니다!

 

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기업의 목표

• 지그재그는 커머스 아닌 커넥터
• 한국 동대문 패션의 글로벌화가 목표

 

경쟁사

• 패션 플랫폼
  • 무신사
  • 에이블리
  • 브랜디
• 타겟 고객의 취향/라이프스타일 플랫폼
  • 29cm
  • 오늘의집
  • 올리브영

 

주 이용자

• 10대, 20대 여자

 

주요 프로세스

• 고정
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    • 혜택
      • 미션 참여 포인트 (외부 광고와 연계된 것)
      • 친구 초대 포인트
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주요 수익원

1. 광고 수익

• 광고비를 부과하여 고객 한 명에게 광고를 한 번 노출시키는 비용을 3원으로 책정

2. Z페이 결제 수수료

• 2019년 10월부터 통합 장바구니 서비스 Z 결제를 런칭해 이용 파트너사들에게 5.5%의 고정 수수료를 받고 있으며,
  (출처 : [국내] 여성 쇼핑몰 플랫폼 서비스, 지그재그(크로키닷컴) 분석 - ROA Report)
• 2021년 4월부터는 변동 수수료 체계를 실시하여 고객 리뷰가 좋지 않은 경우 최대 9.9%까지 수수료가 올라갈 수 있습니다.
• 입점 쇼핑몰의 상품 거래 수수료를 주된 수익으로 갖고 있습니다.

3. 직진배송 직매입 상품 매출

• 크로키닷컴은 경쟁사들의 물류, 배송 강화 전략에 따라 직매입 서비스 및 물류 서비스를 강화하려는 정책을 펼치고 있습니다. 이는 기존의 플랫폼 사업이 가지는 매출 증대 효과의 한계를 극복하고자 하는 움직임으로도 해석할 수 있었습니다.소비자들이 제트온리를 통해 구매하는 경우, 하나만 사도 무료배송, 교환과 반품도 무료, 여러 쇼핑몰에서 구매한 상품은 합배송으로 한 번에 전달하는 혜택이 주어집니다. 이와 더불어, 크로키닷컴은 주문, 결제, 배송, 재고, CS 등의 고객 빅데이터를 분석해 상품에 대한 전반적인 컨설팅 자료를 쇼핑몰에 제공하여 셀러 지원 정책을 더욱 강화할 예정이라고 전했습니다. 또한, 자체 제작 상품을 보유한 ‘육육걸즈’, ‘프롬비기닝’, ‘아뜨랑스, ‘리리앤코’, ‘원로그’, ‘메리어라운드’ 등의 쇼핑몰 20여 곳과 협업하여 제트 온리 전용관에서만 만날 수 있는 셀렉을션 구축하고 있다고 밝혔습니다.
• 이러한 크로키닷컴의 전략은 패션테크 스타트업 ‘브랜디’가 추구해온 핵심 전략과 비슷합니다. 브랜디는 동대문 패션 셀러들이 브랜디 플랫폼에 상품을 촬영하여 올리는 것 이외에 CS, 물류를 대행하는 서비스 풀필먼트 서비스 ‘헬피’를 2018년 9월부터 운영해왔습니다. 이러한 서비스를 통해서 동대문 패션 창업의 진입장벽을 낮추고 더 많은 셀러들을 유입시켜 좋은 상품을 제공했다는데 ‘브랜디’의 차별점이 있습니다. 브랜디는 또한 잘 구축되어진 물류를 기반으로 패션 업계 최초로 빠른 배송 서비스 ‘하루배송’을 도입한 바 있습니다. 자체적인 ‘수요 예측’ 시스템을 도입하여 머신러닝을 활용하여 안전재고를 가이드하는 방식으로 하루배송이 가능하도록 하였으며 이를 통해 소비자들의 재구매율을 높게 끌어올릴 수 있었습니다.
• 이러한 서비스의 일환으로 지난 21년 3월에 CJ 대한 통운의 ‘e-풀필먼트 서비스’를 통한 물류서비스인 ‘제트 온리’ 서비스를 오픈한 바 있습니다. 제트 온리 서비스는 제트 온리 입점 쇼핑몰이 CJ 대한통운의 ‘e-풀필먼트 센터에 시즌별 자체 제작 상품을 입고하기만 하면 지그재그와 CJ 대한통운이 제품 주문, 포장, 배송, 반품, 교환 등의 풀필먼트를 진행해주는 방식의 서비스입니다.

4. PB상품 (예정)

• 지그재그는 다수의 패션 독립몰이 입점한 중개사업 구조로 운영되어 왔는데 마진율을 높일 수 있는 PB는 없었다.패션업계에선 PB 개발이 플랫폼 기업의 숙명과도 같다고 판단하고 있다. 입점 브랜드로 플랫폼을 성장시키는 데에는 한계가 있기 때문이다. 지난 2020년 지그재그 거래액은 7500억원 규모지만 영업적자는 255억원에 이르렀고, 이를 개선할 수 있는 방안으로 PB개발이 1순위로 꼽히는 근거이기도 하다.무신사 스탠다드의 경우, 무신사의 연간 거래액 중 10%를 차지하는 효자 브랜드로 자리매김했다. 지난해 무신사 스탠다드 매출은 전년 대비 76% 증가한 1100억원을 기록했다. 영업이익은 72억원에 이른다.바통을 이어 지그재그도 전문 카테고리인 캐주얼 무드의 여성복을 비롯해 뷰티, 라이프스타일 등을 포함할 것으로 보인다.이를 통해 타 협력사 고객을 지그재그 플랫폼으로 유입하고, 카카오의 강점을 살려 실시간 구매가 가능한 구조를 만들어 체질 개선에 나설 것으로 보인다.
  (출처 : 포춘코리아(FORTUNE KOREA)(http://www.fortunekorea.co.kr))
• 지그재그는 자체 브랜드 개발을 통해 지그재그 플랫폼 뿐만 아니라 타 플랫폼에 입점하며 수익 개선을 기대하고 있다.
• 이처럼 무신사스탠다드는 플랫폼 PB 사업의 선례로 꼽힌다. 무신사는 지난해 거래액 1조2000억원, 영업이익 332억원의 성과를 거뒀는데, 꾸준히 흑자를 이어오는 성공 요인으로 PB가 첫번째로 꼽히고 있다.
• 빅 플랫폼의 경우 PB개발이 필수로, 대표적인 사례로 무신사의 무신사스탠다드를 들 수 있다.
• 현재는 통합 결제시스템 '제트(Z) 결제'를 통한 고객 구매 빅데이터가 쌓였고, '직진배송' 시스템을 통해 자체 브랜드 개발에도 자신감이 붙었다고 판단해 현재 PB 개발에 속도를 내고 있다.
• 신사업 TF는 지그재그 PB를 위해 꾸린 전담팀이다. 새해 하반기를 목표로 여성복 등 패션 상품과 뷰티·리빙 카테고리를 포함해 PB 개발에 나선다는 구상이다.

 

비즈니스 목표 달성 및 수익 극대화 방법

• 타겟 고객에게 맞는 상품을 노출하고, 클릭을 유도하여 광고 수익을 극대화 한다
• 타겟 고객들이 지그재그에서 많은 상품들을 찾아 결제하게 한다
  ⇒ 많은 파트너사들이 지그재그에 입점하더라도 고객들에게 좋은 구매 경험을 하여 지속적으로 지그재그에 유입되도록 해야 한다
  ⇒ 일관성있는 구매 경험을 관리하기 위해 파트너들에게 물류 인프라, CS 등 본질적 사업 운영이 아닌 다른 업무들을 대행하는 서비스를 지그재그가 제공하려고 한다
  ⇒ 이를 위해서는 많은 상품, 즉 많은 파트너사들을 입점시켜야 한다

 

핵심 기술, 핵심 로직

• 가입 시 온보딩, 맞춤정보
  ⇒ 고객의 연령대, 취향에 따른 맞춤 상품 추천에 활용
• 찜, 최근 본 상품, 최근검색어, 구매내역
  ⇒ “투데이”의 개인화 광고 구좌에 상품 대기열 리스트 뽑아놓고 리프레시 할 때마다 랜덤 or 순서대로 노출. 고객의 신규 액션이 있을 때 마다 해당 상품 대기열 리스트는 업데이트 될 것으로 보임.

 

서비스 현황

• 실적은 지속 상승 중
  • 지그재그, 2021년 거래액 1조원...전년 대비 30% 이상 상승

출처 : 지그재그 홈페이지

• 수익성 강화 중
  • 멤버십 기준 상향
  • 구매확정 포인트 없앰
  • 파트너 배송정책, 운영정책을 최대한 준수 할 수 있도록 Z결제 수수료와 연동
• 고객 저변 확대 중
  • 카테고리 확대 (뷰티, 리빙) 를 통한 고객 저변 확대 중

 

서비스에서 개선하면 좋을 점

• 락인 전략
  • 카탈로그/위시리스트 북마크 역할에만 그친다면 광고 수익은 보장되겠으나, 커머스 매출 측면에서 아쉬운 부분이 많을 것.
  • 지그재그의 타겟 고객들은 가격 비교를 여러 채널에서 하는 것이 어렵지 않은 세대. 그렇기에 얼마든지 골라서 주문할 수 있음. 망설이지 않고 지그재그에서 주문하게 하기 위해서는 메리트가 있어야 함.
  • 이로 인해 지그재그에서도 멤버십 제도 개선, 포인트 쌓기, 혜택 등의 기능을 운영하며 고도화하고 있는 것으로 보임.
  • 그러나 멤버십 제도의 경우 수익성 강화 전략으로 인해 고객 측면에서는 혜택 다운그레이드로 느껴지는 상황. 

• 주문서 내 무료배송 여부 강조
  • n만원 이상 구매 시 배송비 무료와 같은 허들이 존재할 경우,
    => 프로그레스 바 또는 배송비가 있다는 점을 강조
    => 허들을 채우면 무료배송이라는 점을 시각적으로 인지할 수 있도록 함
    => 무료 배송을 위해 허들 금액을 채우기 위해 업셀링 유도
• 주문서 최대혜택 기준으로 쿠폰 자동적용 기능
  • 장바구니에서 "구매하기" 버튼 클릭하면 하기와 같이 2개의 케이스 별로 주문서 진입 전 프로세스가 진행됨
    • Case1. 적용 가능한 쿠폰이 있을 경우
      1) "적용할 수 있는 쿠폰이 있어요" 라는 토스트 팝업이 노출
      2) 쿠폰을 적용하여 구매를 원할 경우 "적용하기" 버튼 클릭
      3) "쿠폰할인" 화면 노출 및 적용 가능한 쿠폰 활성화
      4) 쿠폰 선택 후 "선택완료" 버튼 클릭
      5) 쿠폰 적용된 주문서로 진입
    • Case2. 적용 가능한 쿠폰이 없을 경우
      바로 주문서로 진입
  • Case1 과 같이 적용 가능한 쿠폰이 있을 경우의 구매 경로 단축하여 이탈/종료 방지 필요.
• 취소/반품 편의성 개선
  • 이미 고객이 의도를 갖고 있을 때는 그 의도를 빨리 해결할 수 있게 해주는게 서비스에 대한 만족도와 신뢰를 제고할 수 있는 것이라 생각. (특히 돈이랑 엮여있는 기능의 경우 더더욱.)
  • 결제완료 > 배송준비중으로 즉시/자동변경되는 것 없애기, 취소가 불가능하게 만든 부분 해결
  • 주문상세에서 모든 주문이 결제완료 상태일 때 전체취소 기능 (쿠폰재적용 등으로 인해 다시 주문하려고 할 때 불편)
• 주문/배송
  • 상품준비중, 구매확정 주문만 볼 수 있도록 하면 좋을 것으로 보임
  • 주문/배송에서 리뷰를 쓸 수 있도록 버튼을 누를 수 있으면 좋을 것으로 보임
• 반품배송비 부과 정책
  • 한 판매자에 대해서 반품을 접수하더라도 SKU별로 반품배송비가 부과된다는 VoC
    (단, 배송정책 설정을 판매자 단위로 할 수 있도록 하는 기능 미제공인지, 해당 판매자가 배송비 정책 설정을 그렇게 해둔 것인지는 확인 필요할 것 같음.)
• 반품/환불 경험
  • 판매자 측에서 거부하는 경우가 자주 발생하는듯함.
  • 반품 가능여부를 인지할 수 있는 정책 같은 것을 고객이 인지할 수 있게 되어 있는지.
  • 환불이 제대로 이루어지고 있지 않을 때 판매자와 직접 연락해야하는 번거로움을 지그재그에서 통합적으로 해결할 수 있을지? (단, 회사측에서는 운영 공수에 따른 효과성 판단이 필요할 것임.)
• 배송정책 문제
  • 직진배송 내일 배송이 안되는 경우도 존재
  • 파트너에서 배송지연이 될 때 지그재그 측에서 먼저 Push가 가는건지? 고객 문의가 있어야만 그제서야 문의를 하게 되는 것인지? 뭔가 장치가 있어야 하지 않을까?