＃학습/독서
[Product Owner] 요약 | 2장 고객의 목소리를 어디까지 반영할 것인가
행복할만큼
2022. 10. 17. 22:47
고객은 제품을 사지 않는다, 고용한다
- 고객은 해결해야할 일이 생길 때 그것에 도움을 주는 제품을 고용(구매)한다
- 6 pager : 여섯 페이지 이내에 해당 프로덕트에 대한 핵심 내용을 담는 것
- 프로덕트의 목적 : 우리는 고객을 위해 어떤 일을 하는가?
- 과거에 어떤 관련된 시도를 했는지
- 어떤 실패 사례가 있었는지
- 앞으로 어떤 방향으로 개발할 건지
- 어떤 수치를 활용해서 성공 여부를 확인할 것인지
- 고객 분석을 할 때 설문조사나 이미 지나간 과거의 데이터를 보고 시장의 수요를 추측하는 것은 적절하지 않다
- 당장 직면한 현재의 고객이 어떤 제품을 고용하고 있는지, 왜 그걸 선택하는지에 대한 관점으로 분석해야 한다.
서비스는 하나라도 사용자 유형은 다양하다
- [예시] 전자상거래 서비스를 예시로 고객의 유형을 나눈다면
- 구체적인 목적이 있는 고객
- 목적이 있지만 발견해야 하는 고객
- 발견을 원하는 고객
- 본질적으로 고객이 각각 어떤 의도를 가졌는지 파악 및 분류 ⇒ 각 고객 유형이 어떤 일을 해결하기 위해 서비스를 고용하는지 ⇒ 고객 경험 개선에 반영
모든 사람을 만족시킬 수는 없다
- 쉽고 간단하게 자원을 들여서 최대한 개선된 경험을 제공할 수 있는, 고효율 개선점 찾기
- 개발 요건이 들어오면
- 몇 명이 요청했는지
- 그 고객은 어떤 유형인지 (언제 가입했는지, 일주일 간 거래량은 얼마인지)
- 해당 요건을 개선하면 얼마나 많은 고객에게 영향을 끼치는지
- [예시] 개발자가 한정적인 상황에서 개발방향성 고민을 할 경우
- 비교적 적은 자산으로 거래하는 리테일 거래자를 위한 경험 개선 (대다수 고객)
- 많은 자산으로 빠른 거래를 지향하는 우량 거래자를 위한 속도 개선 (소수 고객이나, 거래량의 대부분을 차지)
- 결정 : 극단적으로 둘 중 하나를 우선순위로 선택해야할 때, 1번을 선택함.
- 이유 : 우량 거래자의 요구사항의 경우 대안이 있으나 , 리테일 거래자의 요구사항을 개선하지 않으면 리테일 거래자의 감소 뿐만 아니라 우량 거래자까지 감소할 것으로 판단.
- 한정적인 자원을 어디에 투입했을 때 얼마만큼의 임팩트를 낼 수 있는지 논리적으로 따져보고 최적의 결정을 내린다
식스 페이저로 모두의 동의를 얻어 기록하라
- 가이드 원칙 (6 pager 문서에 포함)
- 프로덕트를 만들면서 결정을 내려야할 때 기준으로 삼을 수 있는 원칙
- 개발하거나 운영할 때 꼭 지켜야 하는 원칙
- 모두가 동의하는 원칙이 정해졌을 때 개발에 착수
- 원칙은 매 분기별로 점검
- ⇒ 고객과 사업이 요구하는 것들을 종합하여 원칙을 재정비하면 명확한 방향성을 잡을 수 있음
고객의 요청과 회사가 정한 목표가 충돌한다면
- PO는 고객과 사업이 필요로 하는 사항을 동시에 고려해야함
- 고객의 요청과 사업적 요구사항 중 하나만 극단적으로 선택해야할 경우, 사업적 요구사항을 선택
- 회사 전체에 대한 유기적인 고려 없이 독단적으로 고객을 위한다는 취지로 방향성을 잡는 것은 옳지 않음
- 회사는 주어진 자원을 효율적으로 활용하여 궁극적으로는 이익을 추구해야함
- 회사가 생존하지 못하면 고객에게 최상의 경험을 제공할 수 없음
- 그렇기에 회사의 상태와 목표, 방향성을 잘 인지하고 그에 맞게 프로덕트을 추진해야함
- 6 pager에도 프로덕트가 회사 전체 내에서 어떤 역할을 맡고 있는지 명시
- PO 입장에서 추진하고 싶은 프로덕트가 생겼으나 회사 목표에 부합하지 않는 경우, 설득 필요
- 비용, 회사에 끼치는 영향 등 사업적인 관점에서 논리 설명
- 왜 그런 투자를 해야하는지 납득시켜야 함
- 논의 끝에 회사에서 반대할 경우, PO는 수긍해야함
- 회사는 전체 목표 달성을 위해 특정 프로덕트를 희생시킬 수 있음
- PO는 주어진 자원을 활용해서 프로덕트를 개선해야하는 책임이 있으며, PO도 회사의 인적 자원이기 때문에 다른 프로덕트를 책임지면 됨
- 회사가 정한 방향성과 목표를 잊으면 안됨
페르소나와 고객을 혼동하지 마라
- 페르소나
- 실제 사용할 거라고 가정하고 만든 프로필
- 이름, 성별, 나이, 직업 등 구체적으로 예시를 정할 수 있음
- 페르소나에 맞춰 기획, 디자인 등을 함
- 페르소나를 가정하지만, 충분하지는 않다
- 특정 페르소나 몇 가지가 전체 고객을 대변할 거라는 착각을 일으킴
- 페르소나를 올바르게 설정했다는 것을 의식적/무의식적으로 증명하기 위해 사용자 테스트를 편파적으로 해석할 수 있음
- 메이커나 유관부서에 설명할 떄 서로 다르게 주관적으로 해석할 여지가 있음
- 고객이 누구인지 파악할 때는 다음과 같은 질문을 해본다
- 이 프로덕트를 사용하는 사람은 누구인가?
- 개개인이 아닌 법인이나 단체가 이 프로덕트를 사용하는 경우도 있나?
- 사용자는 어떤 가치를 얻으려고 하는가?
- 프로덕트가 그 가치를 직접적으로 제공해줄 수 있나?
- 성공적으로 제공했다는 사실을 데이터로 증명 가능한가?
- 동일한 가치를 추구하는 사용자 집단을 묶을 수 있나?
- 데이터나 사용 패턴 등을 감안하여 포괄적으로 접근하며, 위와 같은 질문에 따라 고객을 이해하다보면 같은 가치를 추구하는 사용자들을 그룹화할 수 있게 됨